Дневник Предпринимателя "inDV"
УстановитеFlash player
On-Line Радио от автора Дневника Предпринимателя "inDV" для действующих и начинающих предпринимателей и бизнесменов.

Формат радиостанции: All Talk

Жанры: House, Trap, Dubstep, Drum&Bass

Сейчас в эфире: Загрузка ...

  • Подписаться на статьи

    Введите свой Email-адрес:

    Подписавшись, вы будете получать все новые статьи себе на почту сразу после их публикации.
Рубрики: Маркетинг | Традиционный Бизнес | 19.01.2017 | 17:01 | 120 Просмотров

Точки контакта с клиентом

Доброго времени суток, дорогие предприниматели! В сегодняшней статье я вам расскажу про установление точки контакта с клиентом, о том, как усовершенствовать те точки, места и ситуации, в которых клиент контактирует, соприкасается с вашей компанией. Ведь объекты, интерфейсы и ситуации, в которых потребитель контактирует с вашей фирмой, не всегда становятся прибыльными. Совершенствование данных точек контактов является элементом бизнес-девелопмента компании – направления маркетинга, когда вы улучшаете или развиваете свой бизнес. Компания должна стремиться к тому, чтобы в точках соприкосновения у нее с потребителем возникала «любовь с первого взгляда». Собственно, об этом сегодня и пойдет речь.

Точки контакта с клиентом

Любовь с первого контакта. Приведем такую аналогию. Предположим, девушка вечером в субботу собирается на танцы. Она просыпается где-то ближе к полудню, смотрит в зеркало и думает: «Кошмар! Какая я растрепанная! Как ужасно я выгляжу!»

Девушка обкладывается косметикой и колдует над собой пару часов. Потом делает себе красивую прическу, подбирает белье, платье и аксессуары. После этого крутится перед зеркалом и произносит: «Вот какая я красавица! Кому-то сегодня вечером очень повезет!»

Любой бизнес должен вести себя, как эта девушка. Кстати, женщины-руководители с лету понимают тему точек контакта и сами точки контакта с клиентом, тогда как мужчины зачастую считают такие вещи несущественными. А ведь эти точки являются своего рода моментами истины. Когда клиент соприкасается через них с вашей фирмой, он решает, работать с вами или нет, покупать ваш продукт или нет.

К примеру, он смотрит на договор, который ему предлагает подписать ваш менеджер. Если в этом документе очень много страниц, а в некоторых местах маленький шрифт, то он точно подумает, что вы хотите его каким-то образом обмануть.

Покупатель смотрит на ваше коммерческое предложение и размышляет, стоит ли его читать или нет. Клиент берет вашу визитную карточку и понимает, серьезный ли вы человек или нет. Пользователь заходит на ваш сайт и видит, ответственно ли вы отнеслись к делу или нет.

Проблема заключается в том, что контактных точек очень-очень много. Конечно, меньше, чем звезд на небе, но в некоторых компаниях под сотню насчитать можно.

Работаем правильно!

Главное – правильно работать с этими точками. В упомянутой книге Манна и Турусина описываются три закона и примерно 25 наблюдений. Я выборочно расскажу о некоторых из них. Во-первых, бизнесмены не уделяют внимания некоторым важнейшим точкам:

1. На уровне фирмы они чаще всего забывают о следующих точках контакта:

  • Автоответчик;
  • Автореплай в емейле;
  • Автоподпись в емейле;
  • Отзывы потребителей;
  • Социальные сети.

2. На уровне продукта тоже есть множество способов для повышения клиентоориентированности. Все всегда можно сделать лучше. Например, в издательстве «МИФ», чей продукт – книги, используют такие фишки:

  • Отзывы на последней обложке;
  • 3 причины прочитать эту книжку;
  • Рекомендуем почитать (кросс-продажи);
  • Ляссе (закладка);
  • Лид-отзыв;
  • Номер книги в серии.

Ошибки сотрудников.

3. На уровне сотрудника тоже некоторые точки контакта с клиентом забываются:

  • Органайзер или блокнот. Этот предмет может многое сказать про вашу компанию. Если вы используете какой-нибудь дешевенький блокнотик или ежедневник, то это свидетельствует о том, что вы не уважаете клиентов. Многие сегодня делают записи в айфоне или айпаде. Это нормально, но лучше все же делать это на бумаге. Сотрудники, работающие в сфере B2B, должны иметь большие блокноты, поскольку для наглядности часто приходится что-то чертить или рисовать.
  • Дресс-код/униформа. Надо заставлять сотрудников следить за своим внешним видом. Мозг человека так устроен, что ему достаточно 6-8 секунд, чтобы составить первое впечатление о незнакомце. Потом от этого впечатления избавиться очень трудно.
  • Краткая «продающая» речь для любых ситуаций. Допустим, вашего сотрудника спрашивают на каком-нибудь мероприятии: «Где Вы работаете?» В большинстве случаев люди отвечают так: «Да так, в одной шарашкиной конторе», «В одной крупной торговой компании», «В небольшой IT-фирме». То есть многие работники даже название своей организации не говорят. А про то, чтобы прорекламировать вашу компанию или что-то продать, об этом они даже не задумываются.
  • Рекламная продукция. Очень многие фирмы недооценивают важность рекламных материалов: буклетов, стикеров, чехлов для мобильников с логотипом вашей компании, визитных карточек. А ведь сотрудники могут быть ходячими носителями вашей рекламы.
  • Бейджик. Имеет значение не только его оформление, но даже то, на чем он крепится к одежде.

Советую сесть и подумать, какие точки контакта вы упустили из виду или игнорируете. Ведь установление контакта с клиентом начинается с вышеописанных примеров.

Расставим все точки.

Контактные точки могут быть позитивными, негативными и нейтральными:

  1. Позитивные точки контакта с клиентом– это те моменты, на которые клиенты реагируют положительно. Например, вам удалось так обустроить свой офис, что практически у каждого посетителя он вызывает восторг.
    Вся продукция компании Apple, включая упаковку, у 99% потребителей вызывает исключительно позитивные эмоции. Многие «яблочники» буквально тащатся от предвкушения, когда им только предстоит распаковать новый гаджет этого бренда. Некоторые фанаты признаются, что испытали эйфорию от запаха свежезапечатанного MacBook Pro. Кстати, рынок быстро откликнулся на этот факт, и появился парфюм с ароматом нераспечатанного «МакБук Про».
    Когда вы прорабатываете контактные точки своего бизнеса, рекомендую брать пример с четырех следующих брендов: Apple, «Билайн», «Альфа-Банк» и Yota.
  2. Нейтральные контактные точки – это те моменты, которые не вызывают у потребителей никаких эмоций. Обычно это происходит тогда, когда вы практически ничем не отличаетесь от других.
  3. Негативные – это когда точки контакта вызывают у покупателей отрицательные чувства. Допустим, вы являетесь владельцем автосалона, специализирующегося на продаже отечественных легковых авто. Но ездите при этом на иномарке. Положительно ли отреагируют на этот факт потенциальные покупатели, если узнают об этом?

Общие правила работы.

Общие правила работы в этом направлении следующие:

  1. Вы не должны пропустить ни одной важной точки контакта с клиентом;
  2. При оценке своих контактных точек постарайтесь быть максимально объективным;
  3. Избавляйтесь от негативных и нейтральных точек, превращайте их в позитивные.

Кроме того, точки контакта с клиентом делятся на важные и менее важные. Здесь можно использовать ABC-анализ, классифицирующий эти моменты по степени важности:

  1. A – критически важные;
  2. B – важные, но после A;
  3. C – можно отказаться.

Если у вашего бизнеса, допустим, полсотни точек контакта, то всеми ими вы заняться одновременно не сможете. Сначала сфокусируйтесь хотя бы на десяти критически важных моментах, тогда установление контакта с клиентом может быть максимально прибыльным.

Когда вы выявили ваши контактные точки и определили самые важные из них, вы должны начать их улучшать. А для этого, разумеется, надо знать, как это делается.

Здесь нужно понимать, что контактные точки могут быть не только оффлайн, но и онлайн. По этой теме могу посоветовать вам книгу «Точки контакта онлайн» И. Манна и Н. Поминовой. Онлайн-точек тоже очень много: название сайта, доменная зона, в которой он находится, дизайн, скорость загрузки, фавикон, раздел FAQ и т.д.

Раздел FAQ.

Про последний пункт хотелось бы сказать пару слов. Раздел FAQ (часто задаваемые вопросы) используют уже почти все владельцы сайтов, поэтому у клиентов он уже не вызывает никаких эмоций, зачастую они туда и не заглядывают. Если вы желаете повысить заход в этот раздел, сделайте подраздел vFAQ (v означает very – очень), то есть «очень частые вопросы».

Точки контакта могут по-разному восприниматься разными органами чувств. Здесь порекомендуем вам прочесть книжки Мартина Линдстрома: «Buyology», «Чувство бренда» и «Вынос мозга». Из них вы узнаете много интересного о нейромаркетинге и про установление контакта с клиентом.

Как вы знаете, у человека есть пять базовых органов чувств. На восприятие бренда больше всего влияет зрение, обоняние и слух. Вы должны задать себе вопрос, как ваш товарный знак и иные точки контакта с клиентом воспринимаются через глаза, нос и уши.

На примере автосалона расскажем, как можно задействовать все органы чувств клиента:

  • Слух: подобрать музыку;
  • Зрение: показать клиента за рулем (фотография);
  • Обоняние: запах кожи, резины (чем пахнет новая машина?);
  • Вкус: шампанское и конфеты при выдаче;
  • Осязание: что можно потрогать в автомобиле так, чтобы проняло?

Чувство юмора.

Нельзя забывать и про другие чувства, в частности, чувство юмора. Есть такой афоризм: «Когда покупатель смеется, он легче расстается с деньгами». Если вы смогли поднять настроение клиенту, то вы большой молодец. К примеру, одна стоматологическая клиника повесила на свою входную дверь такую табличку: «Извините, но мы открыты».

Важно! Установление контакта с клиентом должно быть яркими. Чем больше у вас будет яркости в точках контакта категории A и чем больше в них будет фишек и изюминок, тем будет лучше для вашего бизнеса. Как нельзя испортить кашу маслом, так и точки контакта с клиентом не испортишь интересными фишками.

Например, одна транспортная компания использовала на выставке такой креатив: стоит маленькая, худенькая девушка с табличкой, на которой написано «от 1 кг», а рядом высокая и очень полная женщина с табличкой «до 20 т», и сверху растяжка с надписью «Доставка грузов».

Некоторые руководители так гордятся положительными отзывами о своей компании, что помещают их в рамки и вывешивают на стену. Но их почти никто не читает. Попробуйте повесить их не ровно, а под небольшими наклонами в ту или иную сторону. И пусть рамки будут не прямоугольными, а самой разной формы. К примеру, в одном ресторане клиентов просят писать отзывы маркером на тарелках, после чего вывешивают на стену в хаотичном порядке.

Если вы предлагаете лимузины в прокат, то ваша визитка может быть вдвое или втрое длиннее обычной.

Надо понимать, что взгляд у покупателя замыливается, поэтому специалисты по маркетингу должны постоянно придумывать что-то новое, чтобы установление контакта с клиентом было более прибыльным.

Установление контакта с клиентом – начинаем с фиксации.

Очень важно работать по системе, которая включает в себя 7 шагов:

  1. Фиксация точек контакта. Просто садитесь и фиксируете все моменты, места и ситуации, в которых потребитель соприкасается с вашей фирмой, а ваша фирма – с потребителем. Как правило, получается несколько десятков таких точек. Чтобы ничего не упустить, можно использовать технику «ментальные карты». А можно даже прибегнуть к помощи специального программного обеспечения: Mindjet MindManager (наша оценка: 5), платная версия MindNode (оценка: 4), MindNode Free (оценка: 3);
  2. Делаем топ-10. Выберите из получившегося списка 10 важнейших точек контакта;
  3. Ранжируем их по приоритету;
  4. Оцениваем. Как вы помните, они бывают позитивными, нейтральными и отрицательными. В соответствии с этим даем оценку каждой точке, например, по пятибалльной шкале;
  5. Определяем мероприятия, сроки, исполнителей;
  6. Воплощаем в жизнь;
  7. Не бросаем это дело на полпути.

В сухом остатке имеем: классное установление контакта с клиентом = классный маркетинг = классный бизнес = классные финансовые результаты.

Чтобы сделать высококлассные контактные точки, придется осуществить несколько вещей:

  • Провести аудит;
  • Сделать оценку;
  • Иметь в компании драйвера, который будет активно этой темой заниматься;
  • Работать по плану.

C этой статьей также читают следующие:

Оставить комментарий

Наверх