Дневник Предпринимателя "inDV"
УстановитеFlash player
On-Line Радио от автора Дневника Предпринимателя "inDV" для действующих и начинающих предпринимателей и бизнесменов.

Формат радиостанции: All Talk

Жанры: House, Trap, Dubstep, Drum&Bass

Сейчас в эфире: Загрузка ...

  • Подписаться на статьи

    Введите свой Email-адрес:

    Подписавшись, вы будете получать все новые статьи себе на почту сразу после их публикации.
Рубрики: Маркетинг | Традиционный Бизнес | 22.07.2016 | 08:31 | 223 Просмотров

Правила приема звонков

Доброго времени суток, уважаемые читатели моего дневника предпринимателя! В сегодняшней статье я расскажу о том, что является одним из главных качеств предпринимателя, менеджера или оператора, которые принимают заказы по телефону или просто имеют частое общение с клиентом по телефону, одним словом, расскажу правила приема звонков. Я расскажу вам сегодня правила приема звонков от клиентов, чтобы в глазах звонящего вы не упали в грязь лицом.

Правила приема звонков

Телефонные контакты имеют решающее значение для бизнеса. Телефон по-прежнему является основной точкой соприкосновения большинства фирм со своими клиентами. И то, как ваши сотрудники отвечают на звонки, будет формировать у клиентов первое впечатление от вашего бизнеса. Итак, рассмотрим основные правила.

1. Отвечайте на все входящие телефонные звонки до третьего сигнала. Это может дать потенциальному клиенту понять, что у вас нет отбоя от клиентов, более того, по некоторым психологическим причинам, если звонящий ожидает именно данное время, то у него возникает неотвратимое желание завершить диалог до какой-нибудь точки соприкосновения.

2. Когда вы поднимаете телефонную трубку, включайте в себе “доброжелательного энтузиаста”. Ваш голос – иногда единственное впечатление, которое абонент получит от вашей компании. Поведение на самом деле имеет огромное значение. Всегда будьте вежливы, причём независимо от того, кто находится на другом конце линии. Говорите ли вы с простым регистратором или самим президентом компании, никогда не забудьте сказать “пожалуйста” и “спасибо”. Помимо того, что каждый заслуживает уважения, человек, который отвечает на звонок, может помочь вам в рассмотрении вашего вопроса соответствующим образом.

3. При ответе на телефонные звонки следует учтиво приветствовать абонентов и идентифицировать себя и свою организацию. Скажем, например, “Доброе утро. “Проекты и технологии”. Говорит Константин. Как я могу вам помочь?” Это одно из самых главных аспектов правила приема звонков. Никто из клиентов не должен спрашивать, куда он попал и с кем общается. В идеале вы должны идентифицировать себя, свою компанию и отдел, если это применимо, до того, как позвонивший спросит. Если абонент был передан вам от основной линии компании, вы можете заявить только свое имя и отдел: человек, который первоначально ответил на вызов, скорее всего, дал название компании. Когда вы сами являетесь абонентом, идентифицируйте себя таким же образом, прежде чем спрашивать о том, что вам нужно.

Излагайте ясно и четко

4. Излагайте ясно, держите громкость голоса умеренной, говорите медленно и членораздельно – так, чтобы ваш абонент мог легко вас понять. Ваш рот не должен быть ничем занят при совершении вызова или ответа на телефонный звонок. Вы не сможете говорить ясно, если жуёте или пьёте напитки.

5. Контролируйте свой язык при ответе на телефонные звонки. Не используйте жаргон или слова – паразиты. Вместо того, чтобы сказать “окей” или “нет проблем”, например, нужно говорить “конечно”, “очень хорошо” или “всё в порядке”. Если вы человек, который использует речевые наполнители, например, “угу”, “гм” или фразы типа “на самом деле”, “вы знаете” – тренируйте себя не использовать их, когда вы говорите по телефону.

6. Тренируйте свой голос и расширяйте словарный запас, чтобы давать убедительные, чёткие ответы в течение всего дня. Например, вместо того, чтобы сказать: “Я не знаю!”, учтиво произнесите: “Позвольте мне узнать об этом для вас”.

Будьте внимательными

7. Принимайте телефонные сообщения полностью и точно. Если есть то, что вы не понимаете или не можете правильно записать (например, сложную фамилию человека или длинный адрес), попросите абонента разъяснить это для вас, повторить информацию медленно или прислать в сообщении. Затем повторите её звонящему и убедитесь, что всё понято вами верно.

8. Отвечайте на все звонки в течение дня, даже если они выходят за рамки вашего рабочего времени. Помните поговорку о ранней пташке? Позвонивший за пару минут до начала рабочего дня абонент может заключить с вами хороший контракт и усилить благоприятное впечатление от вашего бизнеса, которое вы хотите распространить.

Научитесь терпеливо слушать, и не только того, с кем разговариваете. Всегда прослушивайте голосовую почту, которую вы получили, в полном объеме, прежде чем заняться звонками. Вы можете узнать информацию, отменяющую необходимость перезванивать (экономия времени, между прочим), или что нужно кое о чем позаботиться в первую очередь: например, абоненту может понадобиться уточняющая информация, которую вам необходимо подготовить до того, как созваниваться с клиентом.

Правила приема звонков при параллельном вызове

9. Всегда спрашивайте звонящего, может ли он подождать, если у вас параллельный вызов. Никогда не ставьте людей на удержание без спросу. Обеспечьте абонентов в режиме ожидания докладами о ходе работы каждые 30-45 секунд. Предложите им выбор, если это возможно, сказав, например: “Линия все еще занята. Будете ли вы продолжать ждать или мне лучше перезвонить вам позже?”. Прежде всего вы должны избегать всех других разговоров, пока вы с кем-то на линии.

Реальность иногда вносит свои коррективы. Вы, возможно, должны периодически отвлекаться на тех, кто приходит в ваш офис или на другой вызов. Извинитесь, попросите подождать десять секунд, и только потом быстро решите вопрос с другим клиентом. Не заставляйте кого-то ждать неопределенное время. Если вы не можете позаботиться о другой стороне быстро, но она должна быть обслужена немедленно – переключитесь на абонента, которого вы поставили на удержание, извинитесь и скажите, что перезвоните ему через 5 минут или в любое другое время, удобное для него.

Громкая связь – ….

10. Не используйте громкую связь без крайней необходимости. Ведущий беседу по громкоговорителю создаёт впечатление, что не в полной мере сосредоточен на вызывающем абоненте, к тому же заставляет его думать, что этот разговор не является конфиденциальным. Единственный случай, когда использование громкой связи оправдывает себя – это если в разговоре с вашей стороны должны участвовать другие люди.

11. Фокусируйтесь на звонящем абоненте. В то время, как мы все хотели бы работать в многозадачном режиме (или пытаемся), воздерживайтесь от занятий другими вещами, когда находитесь на линии. Вы должны дать человеку уверенность, что занимаетесь его вопросами с пристальным вниманием. Ваша электронная почта, социальные сети и игры могут подождать.

12. Если вы используете автоответчик, чтобы отвечать на звонки, когда вы сами не можете это сделать – убедитесь, что у вас есть профессиональные записанное сообщение, которое соответствует совету №3 и предоставляет вызывающим абонентам любую относящуюся к делу информацию. Обновляйте сообщения в случае необходимости. Например, если ваш бизнес временно приостанавливает работу, обновите записанное сообщение автоответчика, чтобы позвонившие клиенты могли узнать, когда ваше предприятие снова будет открыто.

Сообщения должны быть короткими и благозвучными, как можно более приятными для абонента. Говорите медленно и четко, записывая их, особенно, когда вы указываете свое имя и номер телефона. Длинные и бессвязные сообщения, содержащие массу бесполезной информации, в 99% случаев не дослушиваются до конца, поэтому ваше быстрое бормотание про имя и номер телефона в конце даже не будет услышано.

13. Обучайте всех, кто отвечает на телефонные звонки. Если вам зададут вопрос про правила приема звонков, можете вообще сослаться на эту статью. Требуйте, чтобы они соблюдали указанные выше правила, в том числе и членов своей семьи, если вы работаете на дому.

В принципе, эти тринадцать правил и являются основными, это не скрипты готовых ответов на телефон, о которых мы еще поговорим в моем блоге, но они очень важны при ведении бизнеса. На этом, собственно, статью про правила приема звонков, решаю подвести к концу, надеюсь, для вас она была полезной. Желаю вам удачи, до встречи в новых статьях!

C этой статьей также читают следующие:

Оставить комментарий

Наверх