Дневник Предпринимателя "inDV"
УстановитеFlash player
On-Line Радио от автора Дневника Предпринимателя "inDV" для действующих и начинающих предпринимателей и бизнесменов.

Формат радиостанции: All Talk

Жанры: House, Trap, Dubstep, Drum&Bass

Сейчас в эфире: Загрузка ...

  • Подписаться на статьи

    Введите свой Email-адрес:

    Подписавшись, вы будете получать все новые статьи себе на почту сразу после их публикации.
Рубрики: Маркетинг | Традиционный Бизнес | 23.10.2016 | 09:06 | 64 Просмотров

Правила обслуживания клиентов

Всех вновь рад приветствовать в своем дневнике! Сегодняшняя статья будет, собственно, как и всегда, немаловажной порцией знаний для создания прочного фундамента любого направления деятельности. Не скрою, что встречал немало предпринимателей, которые не обладали навыками удержания и правильного обслуживания клиента и, как это обычно бывает, сначала не слушали: “Я и без тебя знаю, что делать”, потом сидели и горевали. Любой успешный и богатый предприниматель, в том числе и я, скажем, что недостаточно просто снять деньги со счёта и начать собственное дело. Хотите получить гарантию долговременного успешного бизнеса – изучите и примените на практике правила обслуживания клиентов. Ну, поехали!

Высокий уровень

Правила обслуживания клиентов – это комплекс полезных действий для обеспечения обслуживания клиентов на самом высоком уровне – а это уже источник жизненной силы любого финансового предприятия. Можете сколько угодно проводить акции и “срезать” цены, чтобы привлечь как можно больше новых заказчиков, но если вам не удастся побудить хотя бы некоторых из них вернуться – ваше предприятие недолго будет оставаться прибыльным.

Хороший сервис – это то, что может привлечь клиентов в первый раз и заставить их обращаться к вам ещё и ещё (естественно, речь не идёт о жалобах или возврате товаров). Покупатели должны покидать вас довольными и счастливыми – только в этом случае они передадут свои положительные впечатления от общения с вами другим людям, которые впоследствии тоже станут постоянными клиентами вашего бизнеса.

Как хороший сотрудник, вы наверняка сможете продать, что угодно и кому угодно в любое время. Но это одноразовый подход, который не гарантирует, что позже вы будете в состоянии продать этому человеку что-нибудь еще. Принцип хорошего обслуживания подразумевает доверительные взаимоотношения между персоналом, управляющей верхушкой и клиентами – такие, при которых каждый потребитель почувствует, что хотел бы продолжить общение с вами. Чтобы этого достичь, рекомендую к прочтению правила обслуживания клиентов.

Каким же образом сформировать такие прочные связи? Помните одно истинное правило завоевания хорошей репутации и действуйте соответствующим образом: клиенты будут “взвешивать” ваши дела, а не красивые обещания.

Правила обслуживания клиентов

Если вы действительно хотите гордиться хорошим сервисом, убедитесь, что ваш бизнес придерживается списка из восьми правил, о которых я сейчас и расскажу.

1. Отвечайте на телефонные звонки.

Я уже говорил о правильном поведении при звонке клиента в вашу компанию, можете почитать статью. Используйте переадресацию вызова. Перезванивайте, если не успели ответить. Нанимайте персонал, если нужно. Но убедитесь, что кто-то поднимает трубку, когда другой кто-то хочет связаться с вашей фирмой. Заметьте, мы говорим “кто-то”. Люди, набравшие ваш номер, хотят слышать живого человека, а не выслушивать ответ робота. Помните и о том, что сотрудник, отвечающий на телефонные звонки в вашей фирме, будет формировать у клиентов первое впечатление о вашем бизнесе.

2. Не разбрасывайтесь обещаниями, если не можете выполнить их.

Не планируйте выполнить обещанное, а выполняйте. Надежность – один из главных гарантов любых долговременных отношений, и обслуживание потребителей не является исключением. Когда вы обещаете: “Ваш новый холодильник будет доставлен в субботу,” – вы должны обеспечить, чтобы он был доставлен в субботу. В противном случае вообще не говорите об этом. То же правило применяется к очередности приема посетителей, срокам ремонта, гарантии качества и так далее. Хорошенько взвешивайте свои возможности перед тем, как обещать что-либо, даже самое, казалось бы, незначительное. Все же знают, что ничто не подрывает людское доверие больше, чем данное и не сдержанное слово.

Правила обслуживания клиентов

Пожелания клиента

3. Прислушивайтесь к своим посетителям.

Есть ли что-нибудь более неприятное, чем сказать кому-то, чего именно вы хотите, а затем обнаружить, что на вас не обращают внимания и делают все по-своему? С точки зрения заказчика, пожалуй, нет. Это так же раздражает, как и невнятный лепет о каких-то новых коммерческих предложениях или наоборот, поток никому не интересной информации, когда вам даже слово вставить не дают. Разрешите выговориться вашему клиенту. Покажите ему, что вы его внимательно слушаете, делая соответствующие пометки и размышляя над тем, как решить в первую очередь проблемы заказчика.

4. Рассматривайте жалобы и пожелания.

Никто не любит слушать жалобы, и многие из нас выработали рефлекс пожимать плечами, говоря при этом: “Мы не в состоянии угодить всем без исключения”. Может быть, и нет, но если вы обратите своё внимание на жалобу, вы будете в состоянии угодить этому конкретному человеку в этот конкретный раз – и позиционировать свой бизнес с хорошей стороны, чтобы и далее пользоваться всеми преимуществами хорошего обслуживания клиентов. Надлежащим образом рассмотренные жалобы могут дать вашему делу дополнительные возможности для развития или улучшения. Ведь это поднимает репутацию и повышая доверие к вам.

Отношение к клиенту

5. Будьте полезным, даже если в этом нет никакой непосредственной прибыли.

На днях я заскочил в местную часовую мастерскую, потому что потерял маленький стержень из застежки на моём браслете от часов. Когда я объяснил проблему, владелец мастерской сказал, что он сейчас поищет – может быть, то, что мне нужно, завалялось где-нибудь среди его запчастей. И он действительно откопал со дна большой коробки стержень, прикрепил его к браслету… и не потребовал от меня ничего! А теперь ответьте на вопрос, к кому я теперь обращусь, если решу купить новый браслет или часы? И как вы думаете, скольким людям я с восхищением рассказал об этом мастере?

6. Тренируйте ваших сотрудников.

Подготовьте должным образом свой персонал (конечно, если он у вас есть), чтобы сотрудники были всегда любезными, вежливыми и знающими все тонкости вашего дела. Да, кстати, можете предоставить им все эти правила обслуживания клиентов, думаю, это поможет изменить взгляды на важность клиента в бизнесе у многих подчиненных.

Можете обучать их самостоятельно или нанять того, кто это сделает. Говорите с ними о хорошем отношении к клиентам, рассмотрите варианты, как можно и как нельзя поступать. Очертите круг обязанностей, но не слишком узко, чтобы вашего клиента не отсылали потом с каждым вопросом к новому сотруднику – вся информация, по возможности, должна исходить из одних уст. Это привлекает клиентов, свидетельствуя о компетентности и хорошей подготовке ваших людей.

Дайте сотрудникам понять главное

Особое внимание уделите вопросу позитивного взаимодействия между сотрудниками и посетителями. Самое главное – чтобы каждый член вашего персонала имел достаточно власти и был хорошо информирован. Это нужно для того, чтобы сотрудник мог самостоятельно принимать хотя бы небольшие решения и никогда не говорил посетителю, что чего-то не знает или не обладает полномочиями, чтобы помочь ему. Очень неприятно, когда на каждый ваш вопрос сотрудник отвечает что-то типа: “Я не знаю, сейчас спрошу и скоро вернусь”. Наверняка вы уйдёте, не став дожидаться очередного возвращения такого “работника”, будь вы клиентом, правильно?

Больше, чем услуга

7. Делайте дополнительную работу.

Когда в ваш магазин заходит покупатель и просит помочь найти что-либо, не достаточно просто сказать: “Это в третьем ряду”. Проводите человека к товару и не спешите уходить: подождите и посмотрите, есть ли у него вопросы или какие-то дополнительные потребности. Клиенты могут ничего не сказать вам, в лучшем случае отделавшись простым “спасибо”, но важный психологический аспект в том, что люди всегда замечают, как кто-то прилагает дополнительные усилия, чтобы помочь им, и впоследствии будут рассказывать об этом случае своим знакомым.

8. Добавьте что-то дополнительное.

Будет ли это талон на скидку, первоочередное обслуживание в будущем или просто искренняя улыбка, люди становятся счастливыми, когда получают больше, чем рассчитывали. И не думайте, что только широкий жест может произвести нужный эффект. Продавая дорогой костюм, вставьте в его верхний кармашек платок. Небольшая дешевая вещь обойдётся вам в копейки, но приятный момент будет высоко оценён, будьте уверены.

Правила обслуживания клиентов

Заключение

Если применить эти восемь простых правил последовательно, ваш бизнес получит широкую известность, благодаря отличному обслуживанию клиентов. А если к тому же не подведёт качество товаров или услуг, которые вы предлагаете, то можете вообще быть спокойными за прекрасное будущее вашего дела. Хорошее обслуживание приносит хорошие дивиденды. Со временем высокая репутация вашего заведения будет привлекать гораздо больше новых клиентов, чем все акции и снижения цен, вместе взятые!

Существуют и еще правила обслуживания клиентов, но они все – исходящие из вышеописанных. По этой причине я завершаю сегодняшнюю статью, надеюсь, все моменты были понятны и усвоены. Если хотите получать на почту еще больше информации по построению, развитию и ведению любого вида бизнеса, то смело подписывайтесь в боковой колонке справа. Всем удачных свершений! До встречи в следующих статьях!

C этой статьей также читают следующие:

Оставить комментарий

Наверх